王玉钊

播种微笑,收获希望

2015年5月，作为零售客户经理的我根据领导安排，被转岗至柜台从事柜员业务。从此，我就与人民币结下不解之缘，走上银行一线综合柜员枯燥、繁杂、忙碌的工作岗位。 柜台工作是直接与客户面对面交流的岗位，工作人员的一言一行、一举一动都代表着交行的形象，关系着交行的声誉。因此我始终以道虽通不行不至，事虽小不为不成为人生信条，从每一件小事做起，从点滴做起，坚持想客户之所求，急客户之所需， 排客户之所忧的服务理念，勤奋努力，踏实工作，不断丰富自己的业务知识，提高自身的业务技能，努力践行交行“一个交行、一个客户”的银行战略理念。这近2年来，用自己的实际行动为支行发展做出了应有的贡献，受到了行领导和同事们的一致好评。

一、 勤奋学习，提升自身素质

近年来，新的工作环境和新业务系统上线要求，让我深刻地认识到，只有树立工作学习化和学习工作化的终身学习理念，努力加强自身学习，炼就过硬的本领，不断提高自身素质，才能为客户提供高效率、高质量的服务。长期以来我不断加强政治学习，提高自身思想认识，并积极向党组织靠拢，学习党的理论知识，坚持以科学发展观为指导，用理论之光引导自己的学习和工作。

同时，始终把业务学习和知识储备放在首位。刚上岗的时候，打字、点钞，对于我来说都比较生疏，一切都得从头开始。于是就利用一切可利用的时间苦练技能，经过一段时间的强化训练，由于肯于吃苦，勇于探索，在较短时间内，就全面掌握了出纳、基金理财、第三方存款、储蓄国债、教育储蓄及电子式国债等多个种类业务，成为单位的业务能手。在办理业务过程中，能做到热情礼貌，客户来有迎声，走有送声，问有答声，耐心细致，服务周到，赢得客户一致好评。

在银行开展的业务上，我都率先及时学习，掌握制度和业务要求，通晓每一个细节，坚持边干边学边练，努力做到技术全面，业务精通，不断拓宽视野，提升综合素质。担任综合柜员时期，以更加严谨、细致、负责的工作态度，虚心向比自己业务能力强的同事学习请教，凭着扎实的银行业务功底和对银行业务较全面的了解，及时准确地处理各种类型的业务难题。

为适应岗位要求，我还充分利用业余时间学习国家金融政策、法律法规和现代商业银行管理知识，学习银行各项规章制度。通过自己的努力，全面提升了自身的素质，迅速成为一名业务骨干，逐步锻炼成为一名政治思想素质好，业务工作能力强，文化水平高的新世纪交行青年职工。

二、 一流服务，浇灌业务硕果

随着交行改革的深入，规范化服务的实施，对银行最前沿的柜员提出了更高的要求，不仅需要具备全面的业务知识，更需要能给客户提供优质的、个性化的、情感化的高层次服务，同时还需具备敏锐的嗅觉以便及时捕捉来自各方面的信息。工作中，本着热情、礼貌、快捷的服务承诺，对每一个客户的询问都能耐心解释、有问必答、贴心服务，依靠周到的服务跟客户建立了良好的关系。一次，有一位来我行开户的客户来网点办理业务，见排队很长无法立即办理便大发脾气，认为自己没有享受到贵宾服务。虽然当时主管不在，但是见状作为一名老员工的我立即将大堂经理叫过来为其倒了一杯水，并将客户迎入贵宾室，请其稍等片刻，微笑着对他说待自己手中业务办完就为其办理，后来客户态度逐渐平和下来并转怒为喜。此后， 该客户多次到网点办理业务，都受到了热情接待。投之以桃、报之以李，通过我的热情服务赢得了客户，客户主动提出转入50万元存款，成为我行达标沃德客户。 功夫不负苦心人，今年以来，我共识别优质客户(10 万-600 万元客户)20多户、理财销售400 多万元、代理保险业务230万元、国债60万，为该行中间业务的发展做出了应有贡献。

三、 微笑服务，真诚赢得客户

人们常说，爱笑的人运气不会太差。当你在工作中微笑地对待每一位客户，用心替去服务每位客户时，他们都会回报你一个真挚的微笑。这是我在工作中的深刻体会，也是每天微笑面对客户的动力柜面的工作，常常因为所要办理的业务手续较多，等待时间较长，并不是所有的客户都能理解，偶尔会遇到对此有抱怨情绪的客户，这时，银行工作人员的态度很重要，或一句亲切的问候，一次周到的服务，一个真诚的微笑，都能获得客户对银行的信任和支持。

一个炎热的夏天，一位大娘急冲冲地进入营业厅，直奔银行柜台，根本不理会大堂经理对她的问候，一脸不满地把手里的卡往存取款窗口一扔，说：“我卡里的钱为什么少啦？是你们银行把我的钱转走的吧？为什么可以无缘无故转走我卡里的钱呢？……”刚开始，一时间被大娘突如其来的质问变得有点慌张，但很快就冷静下来，边微笑着让大娘先坐下来，边安慰大娘不必慌张，银行不会无缘无故地转走客户账内的钱的。

刚开始，大娘一口咬定是银行把钱转走的，一直嚷着要银行赔钱，也不愿意配合柜员出示身份证和输入卡的密码，到后来甚至还辱骂起来。当时自己觉得满肚子委屈，但为了尽快查明原因，仍然不断地安慰大娘，坚持微笑着向大娘分析银行的工作程序，也请来大堂经理为大娘倒了杯水，拿来纸巾给大娘擦去脸上的汗水，并不断安抚大娘的情绪。慢慢地，在我和同事耐心的开导下，大娘逐渐平静了下来，也开始愿意配合银行的工作。最后导出了系统上所记录的数据，并让大娘用电话向家里人核对情况，终于查出了钱是大娘的儿子通过网上银行转走的。大娘终于松了一口气，满脸歉意地向我道谢，并不断称赞态度好，办事效率高。看到大娘露出了笑脸，自己也长长地舒了一口气。虽然这只是众多业务当中的一件小事，但我倒乐在其中，因为通过我的专业化的服务让客户转怒为喜，是一种任何金钱所买不到的收获。

四、 兢兢业业，奉献凝结无私情

虽然柜台工作紧张，业务量大，在工作中严格要求自己，做到口勤、腿勤、不怕苦、不怕累，每天做到提前十分钟到单位，打扫卫生，摆放物品。下班后帮助同事整理柜台，做到最后一个走出单位，每年元旦、五一、国庆等法定节假日，是亲人团聚、共享天伦的日子，作为老员工的我主动放弃了休假，继续坚守岗位。几年来，没有真正的完整地度过一个元旦、五一、国庆。即使是平时的休息日，只要工作需要，总是随叫随到，没有任何一句怨言，我始终认为，要珍惜自己的工作岗位，作为一名职员，做好自己的工作是天职。无论春夏秋冬，严寒酷暑，她以良好的职业道德，积极的工作热情，把负责的每项业务都开展得有声有色。其兢兢业业、踏踏实实的工作作风，任劳任怨、求真务实的工作态度，得到了客户、领导和同事们的一致认可。

现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人不明白微笑的真正含义，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑着积极的人生态度的表现，使他们充盈的内心世界真实、自然地流露。

一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一位银行员工所具备的习惯和品格，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。