杜晶
微笑的天使 服务的标兵
——记滁州工行丰乐支行综合柜员杜晶
微笑（举手迎）,“您好，请坐！”;
微笑,（笑相问）“请问有什么可以帮您！”
微笑，（双手接）“您要办理的是××业务！”
微笑，（及时办）“这笔业务大概需要×分钟！”
微笑，（巧营销）“这是我行最近热销的产品，您可以了解一下”
微笑，（提醒递）“这是您办理业务的回单，请问还有什么可以帮助您。”
微笑，（礼相送）“感谢您的光临，请您对本次服务给予评价！欢迎再来！”接着按下按钮，呼叫下一位客户……千篇一律的动作、优质服务的“七步曲”，日复一日。在旁人看来如此重复的麻烦并没有引起杜晶的懊恼与抱怨，始终坚持面带微笑，诚如她的微笑服务宣言般，给客户带来满意的服务！其实，在她看来，这般重复倒不是什么麻烦，这源于她对这份工作的热爱、责任心。可是，有时就不这么顺利了……“喂，你们柜员是怎么回事啊？办个业务这么久，我都等半天了！”“嗨，小妹，我是金卡VIP客户，给我先办呗！”“不可能，我上次来你们另一个柜员都说可以这样办的，怎么今天又不行，不行，你必须给我这样办！”上班期间，杜晶总会遇到这些让她“进退两难”的问题，有时“人品”好吧，解释能得到客户的谅解，有时则不然，不过她始终耐心，面带微笑的回复：“不好意思，让您久等了，这位客户的业务有些特殊，我尽快，请您再稍等一会！”“这位女士，不好意思啊，大家都要排队的哦，况且您前面也还有金卡客户的，请您谅解！”“先生，您这个业务是这么回事的，我来给您解释一下……”就这样，杜晶耐心、微笑、详细、认真的解决每一个客户的每一个问题，努力争取客户的理解，让他们满意的离开。你可能觉得这些日常对话、服务案例太平常，不生动，但它几乎是杜晶每天都必须面对的。正因为平常，这也代表了作为银行柜员最为常态的工作，常态中更显真意、真实、生活化。
微笑无边，每一位客户都是上帝
一天中午，一位年迈的老人提着几袋硬币和小票，步履蹒跚来到杜晶柜台前怯怯的问，硬币收不收？杜晶微笑着问了下“大概多少钱钱，让我看看”，袋子里多为1元以下的旧钞、破票和硬币。大爷说这些钱都是他平日里捡破烂，卖垃圾积攒下来的，已经走了好几家银行，都被不愿意收我这钱，他只是抱着试一试的心态来到工商银行，心想工商银行是大银行，如果这里也不收他只好回去了。看着老大爷微弱的身躯和无助的眼神，怜悯之心和服务好每一位客户的使命感油然而生，杜晶毫不犹豫地微笑着点点头，半开玩笑的对大爷说：“收！只要是人民币我们都要”。杜晶在同事们的帮助下经过一个多小时清点，终于清点完了这些零钱，核对后的金额比老大爷自己报的数还多出六十多元来，跟大爷确认无误后，杜晶把大面值钞票装在信封里交到老大爷手上，并嘱咐大堂经理把他送到门口。临走时，老大爷眼泛泪光，连声说道，好姑娘，大爷给你添麻烦了。看着老大爷充满感激的眼神，让我们感到服务好客户是多么的荣耀。
微笑，感动源自细节
那是一个炎热的午后，外面下起瓢泼大雨。一个年约50岁建筑工地打工的女人从座位上走到了柜台前。她从上衣口袋中掏出一张湿漉漉的存折，她告诉杜晶她要取生活费。杜晶顺着她的手，看见了她满脸的雨水。她大概是感觉到注视的目光，忙不好意思的笑了笑说，“走在路上突然下雨，忘记带伞了，看着一身湿透的，存折都湿了。”杜晶微笑着点了点头，从抽屉中抽了两张纸巾给她递了出去。这时，从这个布满雨水的客户脸上展开了淳朴的笑容。
细节就是服务过程之中的点点滴滴，而令客户满意、甚而感动的正是出自于这样的细节。一张纸巾，真的是很琐碎的细节。但服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在每个人的内心深处，又要将服务的效果深入到客户的内心，真正把握客户的需求，注重客户的感受。可以不夸张的说，这一张小小的纸巾会让客户觉得她（他）始终处于关注、照顾的中心。不难想象，在这个受关注被照顾的过程中，即使有怨气也将由此而熄灭；责备将被赞许所代替。
微笑服务，真诚为客户
记得有次一位阿姨到银行来办业务，阿姨一味着急，在银行大厅发火，说银行做什么都做不到位，虽然客户遇到不顺心的事，难免心情也会不愉快，在这时候我给客户送上一杯热饮，向顾客微笑，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”试着分解和淡化客户烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。让客户信任自己，说出心中不快，其实客户并不是遇到什么天大难题，只是客户应操作不当的网银密码被锁住了，客户想转账，但是忘记密码了，后面细心指导客户，教客户使用网银的诀窍，让客户能很好应用网银，最后客户也得到了满意。
我们要做表里如一的人，既然微笑服务那就要从内心深处微笑，并把服务微笑的人当作身边的朋友亲人来对待，不要把它当作一件工作来应付。真正把微笑的意义彻彻底底的在脸上表现出来，会让人倍感亲切的，最终才能真正的帮助到客户。
作为金融企业，微笑服务是一把神奇的钥匙，可以瞬间打开我们和客户之间的隔阂，拉近我们与客户的距离，以更和谐融洽的状态为客户做金融服务。微笑，并不仅仅是表情的展示，而应是真诚的服务，更重要的是与被服务对象感情上的沟通和交流。如果只是一味地微笑，而对客户内心有什么想法一概不知，一概不了解，那么这种微笑是苍白无力的，只有用心诚心的沟通才是有价值的微笑。
