冯晶晶
用心服务 微笑前行
(中国银行滁州分行大堂经理冯晶晶“微笑大使”申报事迹材料)
微笑是一种“情绪化”的语言，是化解矛盾的“利器”，也是沟通关系的桥梁，作为窗口单位，“微笑服务”会让客户有宾至如归的感觉，像和煦的春风、温暖的朝阳，而我们在送出微笑的同时也展现了最美的自己。
作为中国银行滁州分行来安支行的一名大堂经理，冯晶晶同志在从业的五年多时间里，始终“不忘初心”，坚持梦想。“不学礼无以立”，她认真学习岗位职责，端正言行举止，作为网点最先接触到客户的大堂经理，她每天以积极乐观的态度投入工作中，用热情洋溢的脸庞、真诚的微笑，迎接每一位客户，以热情、耐心、周到的微笑服务解决客户的“燃眉之急”。
一、政治方面。作为一名党员，冯晶晶积极认真参加支部组织的“党日活动”，牢固树立坚定的理想信念和为民服务思想，并将这种信念融入到工作当中，以“为人民服务为荣”，坚决避免投诉、差错事故的发生，以良好的工作状态和深刻的发展意识扎实落实工作要求，积极参与单位组织的“爱心捐款”活动，努力担当社会责任，履行党员职责，于2013年获滁州分行“中银优秀党员”称号。
二、业绩方面。作为一名银行员工，她热爱本职工作，以社会主义核心价值观为工作指引，始终坚持以“服务客户”为工作理念，通过不断提高自身业务素养来提高服务质量，增强客户体验，服务水平也得到了客户的认可，对客户的业务需求把握较准，在此基础之上建议客户采取何种办法办理业务最高效、快捷，让客户办理业务时尽量达到满意效果。在担任大堂经理期间，她坚持“勿以事小而不为”的工作原则，对“小”客户和“大”客户都耐心、用心，当客户大堂咨询时，不论存款金额多少，存款意愿是否强烈，尤其是中老年客户、乡镇农村客户，都坚持耐心把产品讲清楚。2015年年末，有一位80几岁的台湾客户回来探亲，到来安支行咨询定期存款业务，她耐心地向老人家介绍我行的定期存款产品，解答了他提出的外汇业务方面的一些问题，当时客户就在该行办理了存款业务，临走时，他们互留了联系方式，后来老人家在台北也经常向她咨询外汇业务，对她的服务称赞有佳，冯晶晶同志也于2015年获得安徽省分行“个人储蓄揽存标兵”称号。
三、作风方面。认真贯彻“社会主义核心价值观”，在生活上洁身自好，遵纪守法，诚实守信；在工作上踏实勤勉，急客户之所急，想客户之所想。2014年年末，大堂客户异常多，冯晶晶同志在值班过程中，发现一位客户神色焦虑，四处张望，于是她上前询问客户是不是办理业务遇到了什么难处，经过询问得知，该客户的爱人因为身体原因不便来柜台办理挂失业务，考虑到客户情况的特殊性，她立即安抚客户家属，咨询业务骨干、汇报行领导、联系条线部门，最后在行领导的安排下，启动应急预案，上门为客户办理卡挂失业务，这一举动得到了客户的称赞，客户也对她的服务表示感动。于2015年，获滁州市工会颁发的“滁州市窗口服务之星”称号。
四、业务技能方面。“工欲善其事，必先利其器”，作为一名网点基层员工，直接面向客户，良好的业务技能是保证优质、高效服务的前提，明白这个道理后，她勤练业务技能，扎实学习岗位知识，在市分行技能达标比赛中获得个金板块测评一级能手，中文录入一级能手的成绩，并获得省行“四星级柜员称号”。除此以外，通过岗位轮换的契机，冯晶晶同志争取培训机会，不断学习新的业务知识，打牢专业基础，提升自身业务素养，通过国家金融理财师AFP资格认证考试、保险兼业代理资格认证考试、统计学从业资格考试等，对理财、 存款、贷款等业务都有了一定了解，全面提升了业务技能。在与客户交流的过程中，她能在较短的时间内对客户的问题给出满意的答复，让客户在第一时间树立起对银行的信任，于2013-2014年度，获得安徽省分行系统“青年岗位能手”称号。
五、活动方面。作为新时代的银行员工，冯晶晶同志积极参加行内外活动，丰富业余生活：2015年，在人民银行期刊发表文章《工欲善其事，必先利其器》；2016年，在中国银行安徽省分行“青春铸梦，中行发展我成长”征文比赛中获优秀奖；在安徽省人民银行举办的“反洗钱十周年”征文比赛中获三等奖；创作作品《纵有疾风起，人生不言弃》获滁州市职工“我与十三五”读书比赛全市一等奖、全省三等奖，并于2016年当选安徽省分行职工代表大会代表。
“担当社会责任，做最好的银行”是中国银行历来推行的理念，而这其中尤为看重的就是“服务”，优质服务的直接表现形式就是——微笑。“赠人玫瑰，手有余香”“心有猛虎，细嗅蔷薇”，冯晶晶同志将继续坚定政治立场，认真贯彻党中央“两学一做”指导方针，坚持“敬业、协作、创优、奉献”的服务宗旨，立足本职岗位、钻研业务、提高技能，在平凡的工作岗位上“微笑前行”！
中国银行来安支行冯晶晶
二0一六年十一月八日
