金腊云
简介
我想很多人生活中办理业务时都会遇到这样的状况：对方的言语无懈可击，标准的微笑标准的措辞，语气里面听不出任何情绪，却对于解决问题没有任何帮助，每每此时，总在想，能否多一点真诚，少一点套路。去移动公司水电公司时候我们是顾客，千篇一律中带点漠然的体验不甚美好，已所不欲勿施于人，当我们在面对我们客户时，是否可以用同样的标准审视自己的行为举止，能否做的更好？更具人情味？让对方感觉舒心和贴心。现代服务的理念已经倡导多年，客户至上的口号也喊了多年，稍具规模的公司也都拥有完善的内部控制规范，我们在推崇标准化时却忽略了客户的差异化需求，不同地区不同年龄不同性格以及受教育水平的客户的需求往往并不相同，年轻人办理业务可能追求的是效率，老年人可能希望得到温馨耐心的讲解，这就需要我们在平时多走心，发现客户的潜在需求，重视客户的差异化诉求，用真诚换取客户的信任。以下是工作中的几点体会：
一、发掘客户真实需求
客户明确说出来的，我们要重视，客户没有说的，我们也不能忽视。比如经常遇到客户存定期时在存期那里犹豫不决，我们可以多问几句小孩多大，近期是否有资金需求等，可以给客户提供一些参考意见，很多时候几句话下来客户就可以决定存多久是合适的了；比如有的客户提取大额现金目的只是购房购车，对刷卡了解较少，我们会一遍一遍告诉他银行卡的安全性和便携性，况且携带现金并不安全。再比如前段时间遇到一个有个老奶奶拿着定期存单过来要求把钱都取走，经询问得知是接到一个莫名其妙电话不放心资金安全所以要拿回家放着，我们告诉她不是熟人打的这类电话不必理会，钱放在银行是安全的，老奶奶仍然半信半疑，我们告诉她执意要取肯定可以取的，只是取了放在家里并不保险，老奶奶说确实如此周边发生过失窃现象只是这几万块钱是家里全部财产不能有闪失，为此已经失眠一夜，我们帮助她给家里小孩子打了一个电话，在自己家人的宽慰下老奶奶终于放心，并且不似来的时候眉目紧锁，安心的回家了。
二、提供超客户预期的服务
生活中“走错门”的现象也较为常见，很多政府部门的流程和规定我们确实难以清楚掌握，当有客户问到我们时，我们可以告诉他咨询方式或者帮助他打个电话，农村地区交通不便，如果让客户自己去问可能又是步行好几公里。之前有老年人办理业务时忘记携带身份证件而又时间紧急，行长亲自开车带她回去取身份证，没有哪条规定行长必须如此，只是潜意识里有种理念希望可以帮助客户解决问题。行长说，每家都有老人，每个人都会有老的时候，我们希望自己将来和家人被善待，那么我们现在就有义务多多理解他人帮助他人。这也是履行社会责任的一个表现。
三、用真诚感化客户
天衣无缝的标准答案往往可以让人无从挑剔，然而只有真诚真心的姿态才能感染他人，坚持热情的服务，客户的满意和信任是对我们工作最大的肯定。由于网点相对僻静，面对的大多是中老年客户，遇到不会签字不记得密码的客户时候会想着自己爷爷奶奶也是这样，自然也就多了一份理解和尊敬；遇到不理解银行业务的客户时候，想着自己对其他行业也是一知半解，于是多了一份耐心；遇到家里遭遇变故心情低落的客户时候，认真倾听细心宽慰，站在客户的立场，想客户所想，急客户所急，用真诚交换信任。始终坚持一切为了客户，为了一切客户的服务理念。
这些都是工作中极其微小的事情，老百姓的淳朴常常让我倍受感动。有人说喜欢微笑的运气不会差。立冬已过，天气渐冷，愿我们可以用微笑给彼此增添一份温暖。
金腊云
2016-11-10
