井蓓蓓
微笑在心中
--建行全椒支行井蓓蓓
2012年，我走上工作岗位，从实习期站大堂开始，我就意识到了微笑的重要性，以微笑面对每一个客户，你会觉得每一个人都对你充满爱意，服务也就变得轻松便利。临柜后，我时刻告诫自己一定要用心去感受每一个客户的需求，用热情的笑容迎接他们，用谦逊的心态接纳他们，用娴熟的技能服务他们，用优质的服务留住他们。于是，我将服务宣言定为“用热情和微笑服务每一位顾客”。
过去的四年间，我先后从事了柜员、产品销售经理、高级柜员等岗位，面对了不同的客户群体，经办了各式各样的业务，唯一不变的是我的服务，微笑服务。在过去的经历中，我更多收获的是顾客的赞许及由此产生的成就感。
记得一次，一位年迈的老爷爷来网点办理业务，走到我的柜台前便说：“你们这有没有什么产品可以让我的钱想定期就定期，想活期就活期呢？”“您好，您说的是‘定活两便’吗？”我急忙起身回应道。“大概，是吧！”大爷的回答让我有所顾虑，为了让业务办理得更顺畅，避免顾客因对产品不熟悉造成不必要的损失，保证顾客利益最大化，我耐心地向大爷解释“定活两便”利息计算方式。“大爷，您都明白我说的意思吗”，“大爷，您还有什么不清楚的吗”，“大爷，您觉得这样的存期您能接受吗”，我不断重复地向他介绍，为了使其更明白产品内容。
业务持续了20多分钟，我终于顺利地将存折递给大爷。他怪不好意思地说：“我们老人家理解能力比较差，你今天帮我解释得很清楚，谢谢你呀，小姑娘！现在难得有年轻人对老人这么有耐心啦！”“你们这怎么不用评价哪？为我们服务得这么好应该给个‘满意’”，他起身离开又回头。其实，当时我的心里也感激得很，感激他给我这个机会为其服务，因为我时常想“老吾老，以及人之老”，指不定我们的家人哪时也需要他人的帮助。我坚信，顾客带走的不只是一本存折，更多的是信任和口碑。银行作为金融服务的主力军，在竞争日益激烈的市场中，服务质量是维持客户关系的关键因素。
前不久，一位客户拿着身份证来到我的窗口，明显带着情绪地把身份证扔在我的桌子上，语气不大好的说了句“给我办张卡”，我礼貌的欢迎后，提示他我们的自助发卡机可以办卡了，并准备呼叫大堂经理过来带客户去，谁知他发火了“机子办不了，老子就在你这办”，我一听感觉他应该有什么情况，赶忙安抚“先生您别着急，请问你是在机器上试过了吗？”“我现在名下有七张卡了，机器上办不了了”，我这才知道原因，就问到“那您怎么还需要新开卡啊，现在人民银行规定每个人名下同一家银行只可以开四张卡”，他说到“这些卡都不是我本人办的，我没有这些卡，10年的时候身份证丢了，被人冒名开的，我没有这些卡”，“哦，这样啊，那我这边只有先帮您把这些不用的卡销了，您才可以新开卡”。
说着我便查了下他的持卡记录，一看全部都是外省卡，6张都是睡眠户，卡也没有，根本无法直接给他办理销户，我耐心地解释着，他突然站起来，锤着桌子，“你们建行是什么银行，我的身份证办的卡为什么我自己都不能销户，又不是我本人办的卡，上次我在南京建行投诉过了，他们说可以异地挂失销户，当时就让我填了申请单，结果到现在也没销掉，这些卡不是吉林就是内蒙古，我怎么去，你们今天不给我销户就给我办新卡，不然我就投诉你们”，说着拨打了客服电话。“您先别着急，您这卡现在都是睡眠户，您也没有卡，只有开户网点才能转正常，然后我才能挂失销户，不过事情肯定都是有办法解决的，您最终目的肯定是解决问题，投诉我们，我们还是要联系您，要不您把手机给我，我来跟客服人员咨询一下”，估计他也明白情况，把手机给我了，我把情况跟客服说明了，客服告诉我如何办理，然后我着手处理，联系上了几家卡户网点，最终问题得到了解决，他终于对我笑了，“你们这服务真好，刚刚我真的是急了，不好意思了，怪不得我们公司非要把工资打到建行卡，你们确实能为客户着想，你一直都很有耐心帮我解决问题，谢谢了，真心为刚才的态度对不起了…..”，“没事，我们就是为客户服务的，能帮你们解决问题就是我们最大的事….慢走，欢饮下次光临”。后来他给客服打了表扬电话。
在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，态度好就是服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵，除了执行规章制度，规范客户服务，更需要急客户之所急，将其看作自己的亲朋好友一般，去尽心尽力地做力所能及的事情。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为客户服务。作为一名柜员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把客户当做自己的朋友，自然就会很用心聆听客户需求，了解客户想法，才会发自内心的微笑。
有些时候，如果不是微笑，很可能我们与客户之间都很难沟通下去，那么及解决不了客户的问题，也会对自身造成不好的影响。尊重对方的感情，人格和自尊心，那么你的微笑是最真诚的，最美丽的，最具有强大的凝聚力 的。用你的微笑去欢迎每一个人，那么你就会成为最受欢迎的最会办事的人。微笑反映一个人的素质各道德风貌，微笑会使你在人群中大放异彩。
四年间。凭借着亲切的笑容和过硬的业务能力，多次获得行里表彰，微笑成了我的名片，也成了全椒建行业务发展的利器。
