邮储银行郭士双
“微笑大使”先进事迹
---郭士双
该同志2004年进入邮储银行工作，先后从事过储蓄柜员、大堂经理、理财经理等岗位，目前担任网点营业主管。从一名普通柜员到营业主管，一路走来，她始终凭着热情真诚的服务态度，坚持“干一行、爱一行、钻一行、精一行”的工作态度和职业精神，以饱满的热情、甜美的微笑、精湛的技能服务每一位客户，给客户留下了深刻的印象。因为表现优秀，2012年她被评为滁州市银行业协会“服务先进个人”。
因为岗位性质，网点营业主管往往第一时间接待客户，一言一行也会受到客户的格外关注。因此要求具备较高的综合素质，既要对银行各类金融产品、业务知识有比较专业的了解，又要在服务礼仪上做到热情大方、主动规范，同时遇事要沉着冷静，能够随机应变。
作为营业主管，该同志坚持以身作则，以自己的行为感染同事。数年如一日，她总是每天早早来到网点，检查柜台及填单台签字笔能否正常使用，各类单据是否齐全、充足，检查宣传海报、展架是否按规定正确摆放，检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净；检查办公用品（如名片、大堂经理工作日志、理财产品说明书等）是否齐全，同时提醒柜员注意着装。
坚持做客户最贴心的人。还记得去年冬天的一个下午，网点有个老客户前来办理大额存单业务。由于客户未看清取款日期，以为账户已经到期，并且柜员由于太忙一时大意也没有发现给予提示，使得这位老客户的三年定期存款，因几个月之差只能按活期息率结算利息，损失达到一万多元。当时客户并没有责骂，只是不停的懊恼。郭士双见状立即微笑着迎上去，问了一句怎么了，老客户就如实说明情况，并且语气里带着郁闷，郭士双详细询问柜员了解情况后，立刻安抚这位老客户，请他不要担心，会有办法解决的，并递上一杯热水。先是向客户进行了诚恳的道歉，随即指导柜员按照流程做取消交易。老客户拿着新存单，连声感谢，说他没选错银行。为客户考虑，在力所能及的范围内避免客户不必要的损失是每个银行网点人员的责任和义务。只有像对待亲人一样对待每个客户，才能获得客户的认可。
坚持做客户最信赖的人。“愿化春雨细无声，甘为烛炬尽燃烧”。要作好营业主管，首先要赢取客户的信任，而要获得客户的信任，就必须对待客户热情、耐心、细致，只有付出了，才能得到回报。有次网点来了一个耄耋老人，刚做完手术，由于年事已高，存折密码遗忘，来网点办理挂失，这种情况几乎每天都会在网点发生。可很不巧的是，在柜台办理的时候，我们发现老人的身份证号是先前的老身份证号，由于客户身份识别的要求，无法办理挂失业务，老人当时非常焦急，不知所措。郭士双赶忙安慰老人，安抚情绪，告诉老人不要担心，有办法解决的。随后郭士双陪同老人亲属去了相关单位办理了身份证明。老人成功的在我行办理了客户身份证更改的特殊业务，也顺利取到养老钱，老人万分感谢。后来老人亲属来办业务，还会特地来感谢成为网点的忠实客户。客户的信赖在郭士双看来就是“以诚感人者，人亦诚而应”。
坚持做客户最认同的人。郭士双勤奋学习、虚心求教，积极参加市行相关业务培训，长期坚持自学，始终不忘提升个人的业务技能。通过不懈努力，她先后取得了“反假货币上岗资格证书”、“保险代理从业人员资格证书”，“会计证”、“银行从业资格证书”和“技能鉴定高级资格证”。学习知识是为了服务于实践，获取客户的认同。她学习的理财知识为很多想理财却有很多困惑的客户提供了很多宝贵意见，同时也制止了一些普通客户想投资所谓的高收益的非法理财行为。网点会经常遇到觉得定期年利率太低的新客户前来咨询我们邮政储蓄银行的理财产品，他们想买理财产品，但因为缺乏理财知识而对理财产品产生很大的抵触性。郭士双往往会根据他们风险承受能力和收益需求，推荐合适的理财产品，对于第一次购买理财产品的客户，就会建议先买短期的理财产品，这样客户就会看到实际收益，从而成为邮储银行忠诚的理财客户。客户的认同，就是通过细致温馨的服务让客户满意。
通过这么多年的银行工作，郭士双领悟到到银行业竞争的法宝就是优质服务。各家金融机构同业化严重，客户选择银行就是在选择服务。在客户走进网点的那一刻，服务和营销就已经开始了。排队等候时间长，必然会挤走部分优质客户，那就从疏导开始做起，识别并发现优质客户，向这些优质客户推荐办理邮政储蓄银行贵宾卡。对汇款业务客户，则推介办理借记卡，同时开通网上银行、手机银行，并教会客户如何使用，让客户有更多的渠道办理汇款业务，不仅减少了柜面压力，使我行自动取款机带来更大的优势，更是为客户省去不必要的费用。总之只有设身处地为客户着想，不怕麻烦。网点工作才能更有价值。
在郭士双同志的工作经历中还有很多平凡的事迹，也许并不是多值得炫耀，在她看来也只是日常工作的一部分。她会继续在自己平凡的岗位上，默默奉献、勤恳工作，为广大客户提供最真挚的微笑服务。
