高枫
微笑服务 从心开始
中国电信滁州分公司微笑大使高枫事迹材料
高枫，中国电信滁州分公司渠道运营中心五星一店长，1988年9月出生，自2006加入中国共产党的那一刻起，高枫严格要求自己，加强自身修养，提高自身政治素质。2009年高枫进入中国电信滁州分公司工作。在公司领导的关心和鼓励下，由一名刚刚步入社会的学生逐步向专业技术性人才转变。积极主动的团结身边每一位同事，努力提高优质的服务水平，先后从事，资源线路图录入，管控支撑班班长，翼站服务副站长等岗位，多次年终绩效考评为优秀，参加全省、全市比赛均获得优异的成绩，所带团队承接的指标均在全省前三。
面对日益庞大而复杂的通信行业，在注重品牌建设的同时，更多的是关注对客户的服务。高枫始终将提高自身的政治素质放在首位，不断加强理论学习，严把政治思想观，将学习变成常态化，制度化，做到微笑服务在身边，跟负能量说“不”。使得自己的服务意识、竞争意识、效率意识得到提成的同时，也第一时间传递给团队成员。让大家共同在团结协作、关爱集体、微笑服务的精神面貌下快乐工作。
自调入一线窗口岗位，她积极参与现场销售和投诉答疑，用微笑接待每一位用户。仔细聆听，了解用户的现在使用状况和对电信产品的需求度，进行套餐推荐和使用量进行分析，帮助用户一起发现正确的使用方法，并对客户所说的表扬、建议等详细记录，为客户解决心中的疑惑后，放心使用电信的产品，这就是服务的真正的内涵，为后续的维系工作创作了很好的条件。面对现场服务质量敏感性的考验，她坚持把‘微笑服务，你就是我’的工作理念，做到换位思考，将急用户所急，想用户所想的服务动作迁移，转变成放心消费，发现实惠。正因为如此，原本只有200好友微信圈，已经增至812人。经过团队成员的共同努力，创建了“翼家服务站”通过微信平台给用户提供咨询：翼支付优惠信息、每日发布天气信息、套餐使用查询，宽带障碍报修等等，得到用户的认可。
案例：不‘打’不相识。近期一位客户现场办理电信宽带业务，根据用户提供的信息发现用户有一部消费特别高的手机号码。但表示看不明白自费，混合消费太乱。根据用户的这一疑惑，她将用户现在办理的手机套餐和近几个月的手机使用明细跟用户仔细的分析了下，带用户一起算了一次帐。原来每次话费较高的原因是因为用户给在外地家人和在外地的孩子打电话较多，于是她再一次给用户推荐了家庭套餐，告诉用户怎样将每月100多的长途用3块钱做到、怎样使用免费的宽带，怎么赚钱。最终用户办理了她说的套餐，截止用户办理时间到现在已经过去很久了，用户却成了高枫的一个小帮手，为她宣传业务，帮她一起为未使用过电信业务的用户推荐套餐。他喜欢像别人介绍：办业务就去找那个爱笑的胖妹妹。这位客户就在高枫的微笑服务中成为她‘不打不相识’的朋友。
这些都是服务中的小事例，其实微笑就等于优质的服务，通讯行业也是一个服务行业，为客户提供优质的服是必要的，记得曾近看过这样的话“让激情点燃激情，让责任激发责任，让微笑点亮你我”。作为一名店长，高枫在工作中树立强烈的服务意识，要把工作做好，仅凭理想和良好的愿望是不够的，必须具备实际工作能力，这种能力从哪里来，从学习和实践中来。高枫善于了解并统一团队思想，组织团队成员攻克服务难点，大胆创新，敢于挑战。全力推动“翼家服务站”，将服务推向用户的身边，将服务做的更全面，更优质。认真实践，全心全意为服务团队做好支撑工作，自觉的培养与团队成员的深厚感情，时刻关心团队成员的工作与生活，与他们多沟通，多谈心，听听他们的感觉，听取他们的意见。不断改进自己的工作作风和提升业务能力。为更优的服务奠定基础。这也使她感受到了责任与压力，不但要做好自己更要组建好自己的团队，这样才可以赢得更多人的认可，将微笑服务的作为团队服务理念，并以此来感召全体工作人员，从接待客户等多方面培训，养成团队成员的良好的行为素质，将服务升级，将服务延续。坚决杜绝“一面之缘”的生意。
笑人人都会，耐心的工作态度，是微笑的服务基础，饱满的工作热情，是微笑服务的一种延伸，要做到给每一位接触到的用户以全新全意的服务，不问他是否会成为我们的用户，都将为他提供周到、细心和热情的服务。著名的音乐家谷建芬曾写了这样一首歌：请把我的歌带回你的家，请把你的微笑留下。对电信人来讲是：请把我们的服务带回你的家，请把用户的微笑留下，要把用户的微笑留下，就从我们自已的微笑开始吧。让我们微笑着擎起希望的火炬，让我们一起微笑着一展生命中灿烂的光泽，让我们一起用微笑营造温馨和谐的大滁城，共铸我们美好的家园。
中国电信滁州分公司
2016年11月13日
