胡婷婷
阳光下的向日葵
——滁州供电公司紫薇路营业班班长胡婷婷先进事迹
胡婷婷，38岁，滁州供电公司紫薇路营业班班长，在营业厅这个供电服务最前沿的岗位上已经工作了整整15个年头。她在平凡的岗位上忠于职守，无私奉献，在收获客户满意的同时，也收获了自身的价值。她所带领的团队先后荣获“全国青年文明号”、安徽省创建文明行业活动“先进单位”、滁州市“人民满意基层站所”、滁州市年度“先进职工小家”称号，她本人也多次被评为滁州供电公司先进个人。
“贴心人”，优质服务零距离
在营业厅，她每天都要接待许多来办理用电业务、咨询各种用电问题的客户，经常是忙得连口水都来不及喝。胡婷婷却说“只要有客户，就要接待好”。对待客户，她说话总是柔声细语，嘴角带着浅浅的微笑。面对每一位客户，她都以高度的责任感，努力做到“五心服务”，即：耐心为客户做好咨询导向服务；热心接待客户的来访和查询，限时为客户排忧解难；诚心宣传用电知识、电力法规、条例、政策、业务等特点，让客户充分享受自豪感和优越感；细心为客户办理各类业务；虚心接受客户的各类批评建议。
多年来，胡婷婷还多次组织营业厅员工为特困户、孤残户免费上门服务。2015年夏季的一天，营业厅接到一位八十岁老奶奶的电话，表示自己想安装分时电表，但因行动不便加之天气炎热，无法亲自到营业厅办理。胡婷婷在得知这一情况后，决定主动服务，送表上门。当天下午现场为她换装了分时电表，还向她耐心细致地介绍了相关用电知识。感受热情服务的老奶奶拉着她的手激动地说，自己一个原本抱着试试看的电话竟为她带来如此热心周到的服务，着实出乎她的意料，供电公司无微不至的服务实在让她感动。
“客户利益无小事，把客户的事当作自己的事来做，为他们解决实际问题，客户会从心底真正地理解你的工作，理解供电服务，这对营造良好的服务氛围具有非常重要的作用”，胡婷婷这样说道。
“大家长” 精细运作促规范
“工欲善其事，必先利其器”。身为班组长的胡婷婷一直坚持推进营业厅的规范化管理，不断完善业扩报装工作流程，同时把便民工作作为工作的重点，并且全面推行客户经理制，实现“内转外不转”的“一条龙”服务，对有特殊需求的客户，灵活地开通供电服务“绿色通道”，做到特事特办、急事急办。
今年年初，一家招商引资企业来营业厅申请高压新装业务，按照正常的业务流程，这类业务从申请到送电最少需要一个月时间。但这家企业负责人焦急地说明了一个特殊情况，他们的施工现场活动板房漏雨，工人们没法入住，急需用电。胡婷婷在了解这一情况后，立即为这家企业开辟“绿色通道”，在她的努力下，从客户提交申请到送电只用了短短12天。这让客户非常感动，特地送来了锦旗表示感谢。
就是凭着这种对客户高度负责的态度和对窗口服务工作的无限热忱，胡婷婷在实践中摸索出了一套“三多”工作法，即：巡视服务多走一步，细心观察多问一句，帮困解难多长一个心眼。就是这看似简单的“三多”，推动了服务工作做到“底”，工作质量做到“顶”，把客户困难化解到“零”。
“小老师”，内外兼修提内功
作为新时代知识型员工的代表，胡婷婷始终坚持边工作边学习，以工作促学习。 她常对自己团队的成员们说：“作为窗口人员，我们的形象非常重要，必须要有整洁的仪容，真诚的微笑，规范的姿势，但仅有这些是远远不够的，我们自身的业务知识和技能水平也直接决定着服务的质量和客户的满意度。服务是永无止境的，因此我们的学习也应该是与时俱进，永不停歇的”。她非常注重业务培训工作，主动当起了小老师。于是营业厅每天的班前班后会成了学习业务知识的课堂，时间虽然只有短短的十几分钟，但业务知识、礼仪服务、素质教育在这里得到了巩固和提高。
去年，受国际金融危机和国内经济下滑的共同影响，滁州市工业企业生产订单出现调减，部分企业处于停产或半停产状态。为帮助企业渡过难关，胡婷婷同志带领窗口人员运用自身的专业知识，采取“手把手”服务的形式，“量体裁衣”为客户选择不同方案来控制企业电费支出，为大工业用电企业节省电费数十万元，得到了企业客户的交口称赞。
“领头雁”，创优争先聚团队
“一个人的力量是有限的，只有把自己深深扎根于集体的土壤之中，才能结出更加丰硕的果实。因为一棵挺拔的树是一幅画，一片秀美的林才是一道永恒的风景”，作为营业厅的负责人，她认准一个理：要想让优质服务工作深入人心，不断地把工作干好，必须要有一个团结向上的集体做支撑。对于团队中的成员，她总是以心换心，以诚相待，相互激发，共同提高，时时处处关心着班里的姐妹们。
随着营销“三个体系”运行准备工作不断推进，为了让营业厅客户代表们尽快熟悉掌握本地化后的“三个体系”文件，她利用每日晨会时间，组织学习改进后的“管理体系、指标体系、考核体系”，重点培训相关的用电业务流程、服务行为规范，结合自身工作的实际情况，查找现状与体系文件尚不相符的地方，有针对性的进行讨论和分析，提出改进措施，确保“三个体系”顺利运行。
