柯明娟
身边的微笑大使
——滁州市二院柯明娟同志事迹介绍
说起导医，很多人都不会去注意我们的存在，来医院看病，都是来找专家的，没人会去关注我们，经常会有一种被忽视的感觉。工作伊始，心里面常会有失落的感觉。
但随着导医工作的深入，与病人接触越来越多，我逐渐体会到导医是十分重要的。导医工作是医院的窗口，代表着医院的形象。病人进入医院，第一个接触就是我们导医，我们能不能提供热心周到服务，直接影响着病人就医的心情、影响病人对我们医院的评价。
一、强化大局意识，努力做医院形象的维护者。
“不谋全局者，不足谋一域”。导医在医院工作中处于最前沿，岗位虽小，却与病人直接接触，关乎到病人对医院的第一印象，重要性可想而知。特别是我是一名精神病院和传染病院的导医，服务对象大多来自农村基层，文化较低，加上又是一群特殊群体，来到医院很茫然，不知所措 这就要求我从病人一进大门就微笑引导就诊，认识到这种重要性后，我每天用微笑迎接每个前来就诊的病人，希望用自己最纯真的笑容温暖每一个患者。只要病人一进到医院，就希望让他们感受到一种亲人般的关怀。患者拥挤时，我协调各个部门增加窗口服务，减少患者的排队等候时间，维持患者就医的秩序；患者病情变化时，我及时上前询问，为急危重患者开通绿色通道；当一些老弱病残患者前来就诊时，我又陪着他们，为他们提供全程陪诊服务等。时常有一些从农村地区来看病的病人，由于不识字，就诊卡信息无法填写，电梯也不会坐，我就主动地帮病人填写信息，带着他们乘电梯，引导他们按程序就诊。
由于病人的数量较多，而导医台就我一个导医，每到周五，还要协助做好残疾鉴定等工作，工作任务十分繁重。有时，一天要站上好几个小时，忙的时候连口水都喝不上。一天下来，身体像散了架一样。虽然辛苦，但一想到可以帮助病人更好的就诊，觉得这也是值得的！
二、强化服务意识，做患者的贴心人
作为一名导医，接触最多的还是患者。为每位病人做好贴心服务，让他们在医院愉快就医，是我工作的一个重要目标。为了方便患者就诊、缩短就诊时间，我院引进了自助一体缴费、挂号机和报告打印机，一开始许多患者不会使用，每天我都会为患者进行详细讲解，不厌其烦教患者如何使用，直到患者熟练操作。对于传染病患者的服务，别人提到传染病都很恐惧，就怕被传染。作为导医的我不但不能带口罩，还要呈现微笑服务，有时，一声问候、一个递过去的水杯都会让患者感到丝丝温暖。
一次，一个来自明光的双目失明的残疾人拄着棍子一个人来到我们医院看望他患精神病住院的母亲，我在导诊台看到以后，主动上前询问，得知他父亲5年前得肠癌去世，弟弟几年前又因为白血病去世，家里现在只剩下他和母亲相依为命，去年因为在工厂打工眼睛被化学物品灼伤导致失明，他的母亲一急之下患上了精神病。了解到这些情况后，我主动将他带到病房，由于他双目失明，母亲精神病又较为严重，住院时没有登记确切的姓名信息。我只好带着他一间一间病房找，还好他的母亲认识他，最后终于找到他的母亲，让他们母子团聚。看到他们母子团聚，我也流下了感动的泪水。当时，临近傍晚，外面还下着雨，儿子看望完母亲后，我又上楼把这位双目失明的残疾人接了下来，给他提供了一些热水和零食。得知他想找间旅馆住宿一晚，我等到下班后又带着他找了一间旅馆，和老板讲了他的情况，老板当即决定免费让他住宿一晚。看到他安顿好后，我才放心地离开。
三、强化沟通意识，努力做医院和患者矛盾的化解者。
现在，一些患者在进入医院，面对纷乱的环境和复杂的各种就诊检查流程时，具有强烈的陌生感和恐惧感。有时一些病人因为不了解情况和就医流程，排队时间过长，时常把火发到我头上，每当这个时候，我都心平气和、耐心细致给病人做解释工作。
在工作中，我发现，同样的一件事，如果沟通不好，可能会小事变大事，会让病人对整个医院产生误解，留下不良印象。工作中，我十分注重与病人的沟通技巧。为提高自己的沟通能力和水平，工作之余，我从电脑上找来一些关于沟通技巧的知识进行系统学习，并向老师们请教，学习他们与病人沟通的技巧。
一次，一位从凤阳来的精神病人家属要求医生给多开一点药，说自己来一趟不容易，但是医生开药必须根据病情、按规定开，致使患者家属以为是医生故意刁难自己，进而与医生发生了争吵。看到这种情况后，我主动上前，将患者家属带到了候诊区域，不影响其他病人的就诊。同时给家属们每人倒上一杯热水，和他们解释解释，希望他们能够理解。经过了一段时间的耐心沟通，病人家属理解了气也消了，对之前和医生冲突表示道歉。
医院是禁烟区域，有时，一些前来就诊的患者对此毫不在乎，在大厅抽烟，每当这时，我都及时上前劝阻，给他们发放禁烟宣传手册，指引他们到专门的吸烟区，请他们维护医院和病人就诊的环境，争取他们的配合。
我服务的对象大多数是精神病人，经常受到病人莫名的责骂，心里也相当委屈。但是，有时病人的一句“谢谢”，也会给我带来的莫大的安慰。默默地付出得到了病人的肯定，让我觉得导医工作虽然琐碎、虽然辛苦、但也是有价值的，我所能做的就是奉献我全部的光和热，为我们医院增光添彩。
小小导医台，人生大舞台。我不是医生，可以和病魔搏斗，我只是一名普通的导医。在导医的岗位上，在与病人的直接接触中，我更加体会到每位患者的不易，这更坚定了我做好导医服务的决心。踏踏实实认真工作，为病人服务好，让病人满意，这是我最终的目的。
不积跬步,无以至千里;不积小流,无以成江海。作为一所刚组建不久的精神病和传染病专科医院，我们每位职工只有在各自岗位上践行社会主义核心价值观，爱岗敬业，无私奉献，以服务病人为宗旨，不断提升自己的业务素质和能力，才能汇聚起医院发展的蓬勃力量，才能在医院的发展壮大中实现自我的成长。我是医院的一分子，医院就是我的家，我愿为医院的发展增光添彩，奉献自己的一份力量，希望市二院明天更加美好！
