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工行滁州分行召开服务工作推进会

2021年5月8日,滁州分行召开服务工作推进会。黄学东副行长,各部室(直属机构)主要负责人、支行分管行长、服务主管参加了会议。

会上,渠道管理专业对一季度滁州分行客户体验指数考核情况进行了通报。针对服务现场检查情况、考核指标数据以及服务痛点问题三个方面分析滁州分行现阶段服务管理工作的不足,指出排名靠后的支行较滁州分行2021年工作目标值差距较大,折射出网点服务管理的短板问题。其次,办公室通报了一季度客户投诉情况,对95588工单和监管转办投诉按专业进行简要梳理,肯定部分支行压降工单的经验做法。然后,此次会议安排一家排名靠前和一家排名靠后的支行发言,支行服务工作主管行长就网点服务管理工作,分别做了汇报交流。

2021年是“十四五”规划开局之年,黄学东副行长要求全行认真贯彻总省行决策部署,坚持以“高站位认识,高标准引领,高水平管理,高质量服务”为导向,以服务主题活动为主线,着重开展客户抱怨、客户排队等候和客户满意度等客户痛点问题治理,总体上实现“三低、一零、三提升”的目标,积极争创文明示范网点,强化标杆引领,持续巩固服务面貌改观与服务口碑改善的积极成果,做好全行转型发展的服务支持保障。一是高度关注服务工作,扎扎实实解决服务问题,提升客户满意度和忠诚度,降低中高端客户流失率。 

二是亲力亲为,进一步加强网点服务精细化管理。各支行服务工作主管行长要亲力亲为,建立“行长讲服务”的工作模式,通过自身履职带动全员履职,将服务工作的重点、细节环节全面分解到网点各岗位,聚焦重点痛点,重视监测数据并及时整改。 

三是压实部门职责,持续实施客户痛点治理。以治理客户痛点客诉为切入点,坚决消灭“服务空白点”。各级针对重复出现的痛点问题,采取有效措施压降,一点一策,压实对口部门责任。 

四是强化厅堂服务管理。持续做好网点疫情防控,在做好厅堂服务“四区”以及日常督导管理基础上,积极引导到店客户线上取号方式,通过加快线上线下获客引流,服务功能不断优化,增加网点线上触达点,建立立体化的客户营销服务体系。 

五是攻坚克难,全力压降监管转办投诉。要把客户投诉治理和监管转办投诉压降纳入为群众办实事实践活动,作为党史学习教育的重要组成部分。统筹推进“消保一把手责任制”“监管转办投诉压降”和“投诉问题根源治理”三大工程,坚决压降监管转办投诉,有效降低客户抱怨,形成全行齐抓共管的优秀服务文化。 

六是聚焦形势变化,全力推动星级网点创建工作。各支行要聚焦网点内涵式发展,强化星级网点创建与党建工作的融合促进,高度重视并充分发挥星级网点在服务发展、服务实体、服务民生中的模范带头作用,将星级网点创建作为2021年服务工作的重中之重,发挥标杆网点的示范效应,在辖内形成比学赶超的良好氛围和良性促进机制,实现以点带面的突破与提升。 (郭睿) 

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