俞艳
用真诚和微笑照亮青春之路
俞艳，女，现担任95598工作站班长。在客户服务工作忙碌而充实的七年时间里，她始终把“客户满意就是我最大的快乐”这一诺言作为追求目标，爱岗敬业，真诚服务，不断创新，无私奉献，以实际行动诠释一名共产党员的责任。她像一位光明的使者，把融入真诚的微笑、亲切的话语、温暖的优质服务带给每一位有需要的客户，为全面建设现代化一流供电企业默默工作、奉献青春，展现了供电企业的良好形象。
刻苦钻研、勤奋努力
2006年2月，俞艳调至营业大厅从事客户业务受理工作，客户服务专业是从未接触过的，她边干边学、边走边看，努力钻研业务知识，虚心请教同事，加快学习脚步。不断积累经验，提高业务技能，使自身得到了充分的磨砺和锻炼，转岗后很短时间里就通过了本专业高级工技能考试，逐步成长为班组骨干。她每天都微笑着与客户交流，在和客户心灵交织中学会了尊重客户、重视客户、理解客户，耐心为客户排忧解难。6月她又走上了95598呼叫中心座席代表这个新岗位，呼叫中心对人员的综合素质要求更高，不但要善于和客户沟通交流，还要具有广阔的电力专业知识。为提高业务技能，把相关规章流程、服务要求啃了个透。还重点在业务流程、电费电价、用电检查、故障报修等方面下功夫。现在不论是客户咨询用电业务还是故障报修，她总是应对自如，全面系统的把握客户需求、解答客户疑问。她认为，只有在工作中不断提高自身素质，掌握相应的专业知识，才能真正为客户提供优质的服务。
2009年被推荐参加安徽省供电营业窗口人员服务技能竞赛，她与同事们克服工作忙、孩子小之间的矛盾和困难，历经4个多月学习考试、封闭训练等强化培训，以团体第一名的好成绩为滁州供电公司赢得了荣誉。同年9月，在国家电网公司95598专业调考抽考中，又取得了公司第一名的好成绩。2012年6月，在安徽省电力公司组织的“供电窗口人员优质服务竞赛”调考中，与同事一起努力以优异的成绩赢得了全省第一名，并受到省电力公司表彰。
对客户负责，让客户满意
“95598服务热线”是供电企业连接广大客户的桥梁和纽带，俞艳深知做为一名95598坐席代表，对外代表着电力企业的社会形象，对内行使着调度职能，快速有效的处理客户各类用电需求。要做好这个工作，必须建立真心真意服务客户的心态，主动细心地了解客户需求。工作中她以强烈的主人翁意识，用同理心、亲情和微笑面对每一位客户。无论是客户业务咨询、故障报修，还是投诉举报，都能积极响应热心解答，遇到回答不了的问题，迅速向有关人士请教，并主动与客户联系解答，决不推委敷衍。只要一接起电话，就能把“听得见的微笑”带给客户。在服务中注重以诚待人，以情感人。“没有不对的客户，只有不对的服务”是俞艳的座右铭。
2014年初,有位老人来电查询电费，因其过了缴纳时间，虽然上月用电费用仅为8元，但按照电费违约金不足1元应按1元收取的规定，他必须缴交1元电费违约金。但在他看来，用电才几元，电费违约金却要缴1元，简直是不可思议之事。因此很不理解，还口吐脏言，嚷嚷供电公司乱收费，坑害老百姓，扬言要找上级部门投诉。尽管俞艳心中十分委屈，但依然耐心听着老人发泄种种的不满，待老人情绪稍稍平稳后，她才微笑着用温和的语调一句一个“老伯”，和声细气地耐心跟其解释“什么是电费违约金？为什么要收电费违约金？电费违约金如何计算？……”。终于，老人在她的解释下表示理解，愿意缴清所有费用，还感动地直赔不是，并再三夸赞她服务态度真是好。她说：“最开心的事，就是当客户对我们说“谢谢”的时候，也是我们的快乐和价值所在。“为客户解决问题，满足客户需求，达成客户心愿，这就是她在工作中寻找和体会到的真正涵义。
爱岗敬业，无私奉献
敬业爱岗、勤学苦练，她深知“打铁还须自身硬”。自担任班长以来，更是严格要求自己努力提高工作质量，始终保持着关注细节、勇于开拓的创新意识。她不断推进95598规范化服务，建立完善了“95598投诉举报台账”等制度，定期编制95598客户服务各项工作通报，为公司领导决策提供参考；严格监控抢修工单流程，对抢修超流程时限工单和抢修服务客户满意度进行记录、催办、定期回访并提出整改意见；完成2008-2015年度滁州供电公司客户满意度调查分析报告。针对全市各类重大事件保供电，她组织开展95598应急处理预演，话务高峰期及时启动应急预案，科学合理调配人员，全力保障重大节日、活动期间的客户电力咨询和报修等服务，赢得了广大客户的好评。所在班组实现多年“零投诉”的良好成绩，客户回访满意度连续三年全省电力系统第一名。
保持一颗平常心，默默无闻、兢兢业业地去做自己应做的一切，这是俞艳一直所坚持的。她常说：“我最希望得到的赞美是来自客户的肯定，这也是我的快乐和价值所在，真心付出就会获取真诚回报。”平凡的岗位上俞艳同志演绎着新时代“螺丝钉”的故事，得到了客户的信任，同事的尊重和喜爱。
